Le filiali delle banche sono sempre meno frequentate per le operazioni quotidiane, a favore dell’online e del mobile banking. Secondo l’Osservatorio sulla desertificazione bancaria elaborato da First Cisl su dati Bankitalia-Istat, in Italia sono stati chiusi più di 14 mila sportelli negli ultimi 15 anni e il 42% dei comuni non ha filiali.
Questo evidenzia un cambiamento delle abitudini dei clienti, che stanno costringendo gli istituti finanziari a evolvere i loro processi e il loro modo di lavorare. Inoltre, piattaforme digitali, società fintech e altri operatori non tradizionali stanno rivoluzionando il settore con tecnologie innovative e nuovi modelli di business. Le previsioni di Gartner sono chiare: l’80% delle banche “tradizionali” sarà fuori mercato o non sarà in grado di competere entro il 2030, se non abbandonerà i propri modelli operativi e commerciali obsoleti.
Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud, sottolinea come i chatbot siano strumenti essenziali per aiutare le banche ad affrontare queste sfide, migliorando di conseguenza l’efficienza operativa e la customer experience. In questo contesto, i chatbot emergono, infatti, come “eroi” della rivoluzione digitale, capaci di offrire supporto 24/7, semplificare processi di routine e fornire consulenze finanziarie personalizzate.
Secondo NMSC, il mercato globale dei chatbot nel settore bancario, finanziario e assicurativo (BFSI) è stato valutato 586 milioni di dollari nel 2019 e si prevede che raggiungerà i 6,83 miliardi di dollari entro il 2030. Aziende leader come J.P Morgan Chase, Bank of America e Capital One hanno già implementato con successo chatbot per migliorare l’engagement dei clienti.
“I chatbot nel settore bancario e assicurativo stanno trasformando radicalmente il servizio clienti. Se storicamente era percepito come un servizio lento, impersonale e distante, grazie ai chatbot aumenta efficienza, velocità e personalizzazione. A seconda delle esigenze, gli istituti finanziari possono scegliere tra chatbot basati su regole, chatbot basati sull’intento e assistenti AI, differenziandosi per il livello di sofisticazione e la capacità di comprendere le intenzioni degli utenti”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip.
I chatbot bancari offrono numerosi vantaggi sia per i clienti sia per gli istituti finanziari:
- Esperienza cliente migliorata: quando si ha a che fare con le questioni finanziarie, possono sorgere domande o problemi in qualsiasi momento. E devono essere risolti il più rapidamente possibile. I chatbot AI offrono assistenza 24/7 e tempi di risposta più rapidi. Non importa se un cliente ha bisogno di una risposta a domande sul conto o di fissare un appuntamento: i chatbot sono sempre disponibili per fornire interazioni personalizzate.
- Riduzione dei costi e aumento dell’efficienza: automatizzando le richieste comuni, come ad esempio il reset delle password, i chatbot riducono i costi operativi e permettono al personale di concentrarsi su problemi più complessi. Possono far risparmiare agli istituti finanziari circa 7,3 miliardi di dollari in costi di assistenza ai clienti.
- Migliorare l’acquisizione e il coinvolgimento dei clienti: una volta che un cliente mostra interesse, i chatbot lo guidano attraverso il processo di apertura del conto e raccolta dei dati. Questo consente di gestire il processo di onboarding al ritmo del cliente, anche al di fuori degli orari d’ufficio, migliorando così l’engagement.
- Personalizzazione delle vendite: le banche offrono un’ampia gamma di prodotti e servizi e, utilizzando i dati dei clienti, i chatbot possono suggerire soluzioni finanziarie pertinenti, migliorando le opportunità di cross-selling e upselling.
- Rilevamento delle frodi e sicurezza avanzati: le banche devono gestire i dati dei clienti in modo sicuro e protetto, identificando le frodi rapidamente e senza compromettere l’esperienza dei clienti. I chatbot AI possono identificare schemi sospetti in tempo reale, segnalare potenziali minacce e migliorare i tassi di prevenzione delle frodi delle banche. Inoltre, contribuiscono a verificare l’identità per mantenere i conti degli utenti più sicuri.
- Insights basati sui dati: i chatbot registrano ogni domanda, reclamo, transazione completata e il momento in cui i clienti si bloccano nel flusso della conversazione. Dai dati raccolti, le banche possono determinare quali sono le domande più frequenti dei clienti e in questo modo possono utilizzare le informazioni di marketing, le FAQ e persino lo sviluppo dei prodotti. Identificare in quale punto del customer journey i clienti si bloccano aiuterà a determinare i punti critici nel design dell’interfaccia e nel processo di una banca. I chatbot tracciano anche il sentiment nel tempo, segnalando alla banca problemi emergenti o risposte positive. Inoltre, la natura in tempo reale dei dati dei chatbot consente alle banche di cambiare rapidamente rotta in risposta alle tendenze del mercato o ai cambiamenti nelle preferenze dei clienti.
- Maggiore accessibilità e inclusività: i chatbot possono essere impostati per comunicare in più lingue, abbattendo le barriere per i clienti che preferiscono effettuare operazioni bancarie nella loro lingua madre. Chi ha difficoltà di digitazione o di movimento, può utilizzare i chatbot vocali per gestire le operazioni con la sola voce. L’offerta di diverse modalità di interazione dimostra ai clienti che la banca supporta l’inclusività e comprende le loro esigenze, portando a un aumento di fiducia e lealtà.
Il settore bancario sta rapidamente adottando chatbot e soluzioni di intelligenza artificiale, con la previsione di un mercato dell’intelligenza artificiale in crescita esponenziale. Il 77% dei funzionari bancari ritiene che la capacità di sbloccare il valore dell’IA farà la differenza tra il successo o il fallimento delle banche. Queste tecnologie non sono solo una tendenza, sono il futuro: nel 2021 il mercato dell’IA nel settore bancario è stato valutato 5,13 miliardi di dollari e si prevede che raggiungerà i 64,03 miliardi nel 2030.
“I chatbot non solo migliorano l’efficienza operativa, ma offrono anche un’esperienza personalizzata e coinvolgente ai clienti. La loro continua evoluzione promette di ridefinire l’interazione tra banche e clienti. Investire nell’IA conversazionale aiuterà le istituzioni finanziarie a prepararsi per il futuro e ad aumentare le possibilità di trovare clienti tra la Gen Z”, ha aggiunto Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip. “La GenAI sarà un motore cruciale dell’evoluzione dei chatbot, che diventeranno più “simili all’uomo” e interpreteranno e prevederanno meglio i comportamenti.
Infobip
Infobip è una piattaforma globale di comunicazione cloud che consente alle aziende di creare customer experience su larga scala e lungo tutte le fasi del customer journey. Accessibili attraverso un’unica piattaforma, le soluzioni di Omnichannel Engagement, Identity, autenticazione e Contact Center aiutano clienti e partner a superare la complessità delle comunicazioni con i consumatori, a far crescere il loro business e ad aumentare la fidelizzazione. Con oltre un decennio di esperienza nel settore, Infobip si è espansa fino a comprendere più di 70 uffici nel mondo. L’azienda offre una tecnologia costruita nativamente, con la capacità di raggiungere oltre sette miliardi di dispositivi mobili e “cose” in 6 continenti collegati a più di 9.700 connessioni, di cui oltre 800 sono connessioni dirette con gli operatori di telecomunicazione. Infobip è stata fondata nel 2006 ed è guidata dai suoi co-fondatori, Silvio Kutić, CEO dell’azienda, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Tra i recenti riconoscimenti ricevuti:
- Infobip è stata inserita da Fast Company nell’ Annual List of the World’s Most Innovative Companies (marzo 2024)
- Infobip si è classificata primo provider di Communications Platform as a Service (CPaaS) nel primo rapporto MetriRank CPaaS di Metrigy (dicembre 2023)
- Infobip è stata nominata Leader nel Magic Quadrant™ di Gartner per il report Communications Platform as a Service (CPaaS) 2023
- Infobip è stata nominata nella categoria Leader nell’IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2023 Vendor Assessment (doc #US50607923], maggio 2023)
- Leader in CPaaS Leaderboard di Juniper Research (febbraio 2023)
- Leader in CPaaS Leaderboard di Juniper Research (agosto 2022)
- Omdia classifica Infobip come leader nel report CPaaS Universe (maggio 2022)
- Principale fornitore di servizi CPaaS da Juniper Research nel suo nuovo Competitor Leaderboard dei vendor CPaaS (ottobre 2021)
- Leader nell’IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment (doc #US46746221, maggio 2021)
- Miglior fornitore di SMS A2P per il quarto anno consecutivo dagli operatori di telefonia mobile e dalle imprese nell’annuale ROCCO Messaging Vendor Benchmarking Report
- Miglior fornitore CPaaS dell’anno, Miglior fornitore RCS dell’anno e Mover & Shaker nell’innovazione Telco ai Juniper Digital Awards 2021
